Sfeercoach Luciën over agressie in het werk

Het is Koningsnacht in Arnhem als sfeercoach Luciën langs gaat bij een van de huizen van Stichting OnderDak. Het plein vóór het pand is gevuld met feestende mensen, maar binnen is de sfeer grimmig: één van de bewoners slaat zijn vuisten kapot op de deur van zijn kamer. Lucien vertelt hoe hij probeerde te de-escaleren, maar uiteindelijk toch een klap opving.

“Juist die avond liep ik de late dienst alleen; normaal gesproken werken we in duo’s, maar we splitsten op om de vinger tijdens deze feestnacht in al onze huizen goed aan de pols te houden. Dus stond ik in mijn eentje tegenover de man die zijn agressie botvierde op deuren en muren. Het liefst wilde ik hem uit de groep hebben, dus naar buiten. Maar daar stond een massa feestvierders en politieagenten, met alle extra prikkels van dien. Toch maar binnen blijven dan, met het risico dat de onrust van deze ene bewoner zou overslaan op de andere mannen. Ik duwde hem met zachte hand zijn kamer in: ‘Wat doe je nou, je hebt de knokkels helemaal kapot, ga nou eens even rustig zitten.’

De man keek met een glazige dronkemansblik door me heen en vroeg me om een jointje voor hem te draaien, hij kreeg dat zelf niet meer voor elkaar. Dan moet je beslissen: houd ik me aan het beleid of kies ik voor de kans op de-escalatie? Ik koos dat laatste: als je iemand van mens-tot-mens benadert, heb je zijn aandacht en leid je dus af van negatief gedrag. Terwijl ik die joint begin te draaien, praat ik wat op hem in: ‘Waarom ben je je nou laveloos aan het zuipen? Vind eens een constructieve manier om je leven in te richten! Vertel eens: wat kun je goed?’ Hij vertelde over dansen, eigenlijk heel gemoedelijk. Alles rustig, denk je dan. Maar ineens sloeg de vlam weer in de pan. Hij begon te schelden en dreigde me in elkaar te slaan, en mijn moeder erbij. ‘Rook nou maar rustig die joint en dan ga je lekker slapen. Morgen is het allemaal beter’, suste ik hem. En toen ben ik gegaan.

Beneden had ik hem ineens weer in mijn nek. Letterlijk. Daar, in de hal, heb ik hem een laatste waarschuwing gegeven, en toen haalde hij uit: báf, bril van m’n neus. Onze instructies zijn duidelijk: als je veiligheid in het geding komt, mag je je fysiek verdedigen. Gelukkig hoefde ik niet veel uit de kast te halen om de volgende uithaal te pareren. Desondanks schoot door mijn  hoofd: ‘Heb ik dit goed gedaan of ben ik buiten mijn boekje gegaan?’

Achteraf gezien zeg je natuurlijk: niet handig om juist die nacht alleen te werken, maar ik ontdekte wél dat het vangnet zeer adequaat is: de coördinator was onmiddellijk bereikbaar – en ja: ik had het goed gedaan, en nee: ik was niet buiten het boekje gegaan. En ook de ambulant begeleiders van de bewoners reageerden onmiddellijk toen ik hen appte: moeten we komen, heb je hulp nodig? Dat is dus uitstekend georganiseerd en daarnaast verzorgt Stichting Onderdak nog trainingen rondom agressie. Dan gaat het om omgaan met geweld, maar liever nog: tijdig de-escaleren, hoe doe je dat? En ook: wat kun je doen om risico’s zo klein mogelijk te houden, bijvoorbeeld door samenwerking met de politie? Dat biedt inzicht, houvast en veiligheid als je werkt in een wereld die toch net ietsje explosiever is dan gemiddeld.”

Krijg jij ook te maken met agressie in je werk? Hoe los jij dat op? We zijn benieuwd naar je tips en ervaringen!